코로나로 인하여 변화된 고객관계관리(CRM)에 대하여 – 2

코로나로 인하여 변화된 고객관계관리(CRM)에 대하여 – 1

안녕하세요.

종로 고운미소치과 원장 최낙천입니다.

지난 시간에는 광화문역치과잘하는곳

종로 고운미소치과에서 코로나로 인하여

변화된 CRM에 대하여 살펴보았습니다.

오늘은 리콜관리와 내부 CRM의

중요성에 대해 알아보도록 하겠습니다.

코로나로 인하여 신환의 유입이 어려운 상황에서는

기존 구환 들의 리콜관리에 더욱 신경써야 하며,

기존 고객들의 만족도 상승과 이를 통한

새로운 고객창출에 힘써야 할 것입니다.

코로나시대에 새로운 환경보다는

기존 고객들은 좀더 편안하고 안심할 수 있는

진료환경을 선호할 것이며,

소독멸균에 철저한 병원으로 인식됨으로

충성고객으로 갈 수 있는 바탕이 될 것입니다.

저희 광화문역치과잘하는곳

종로고운미소치과에서는 일년에 몇차례

‘칫솔산타’라는 이벤트를 진행합니다.

조금씩 세부적인 방식은 달라지지만

기본적으로는 고객들이 직장동료나

가족 등에게 칫솔을 선물해주는

산타클로스로서 저희 병원에 신청을 하면

전하고자 하는 메시지와 함께 직장이나 가정에

칫솔세트를 택배로 발송하게 됩니다.

이를 통해 기존 고객들의

만족도 상승은 물론 고객들의 직장동료나 가족,

지인들의 내원을 유도할 수 있을 것입니다.

결국 병원은 고객들의 내원이 이루어져야만

수익창출이 되므로 이러한 간접적인 홍보수단을 통한

고객관리 방법을 통해 기존고객 관리는 물론

신환창출도 이루는 일석이조의 효과를 이룰 수 있습니다.

다음으로 광화문역치과잘하는곳에서

강조하고 싶은 것은

내부CRM의 중요성입니다.

우리병원의 고객은 환자만이 아닙니다.

우리 병원의 구성원들 모두가

중요한 내부고객입니다.

내부고객은 우리가 제공하는 가치를

외부고객에게 전달하는 메신저이자

병원의 목표를 실행하는 주체로서

CRM의 중요한 대상입니다.

우리가 식당에 갔을 때 맛은 좋지만

직원들이 화난듯한 표정으로 서비스해준다면

그 곳을 또 찾게 될까요?

외부고객의 CRM을 강조하며 무조건적인

직원들의 친절만을 요구한다면

분명 한계를 가질 수 밖에 없을 것입니다.

코로나로 예전에 비하여 내부구성원들이

함께 모여서 활동하는 것에 제한이

있을 수 밖에 없는 것이 안타깝지만,

직원들이 일 뿐만 아니라 잘 쉴 수 있도록

지원하며, 업무에 집중할 수 있도록 배려하는

지속적인 관심이 필요합니다.

코로나로 인하여 우리가 행하는 CRM의 형식과

방법은 변하겠지만 결국 본질은 고객들에게

진정성을 가지고 공감하는 마음에 있을 것입니다.

감사합니다.