코로나로 인하여 변화된 고객관계관리(CRM)에 대하여 – 1

안녕하세요.

종로 고운미소치과 원장 최낙천입니다.

안녕하세요. 길었던 코로나의 영향이

조금씩 덜해지면서 이제 마스크를 벗고

조금씩 일상을 찾아가고 있는 2023년의 봄입니다.

코로나를 거치며 비대면, 비접촉(언택트)이

일상화 되었지만 여전히 우리가

행하는 대부분의 치과치료들은

대면과 접촉을 피할 수 없습니다.

그러므로 치과에서는 환자와

의료진 모두의 감염예방을 위하여

소독멸균과 방호조치, 주기적인 환기 등에

더욱 신경 써야 하며, 이를 계기로

병원 내 취약지점을 개선하기 위한

지속적인 노력이 필요할 것입니다.

다른 한편으로는 이렇게 모든 것이

조심스러운 코로나 환경에서 환자와

만나는 수많은 접점들(MOT, Moment Of Truth)에서의

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)가

비대면과 비접촉이라는 핑계로

소홀해 지지는 않는지 경계할 필요가 있습니다.

특히나 다른 치과치료에 비하여 장기간 지속되며

환자와의 커뮤니케이션과 이를 통한

니즈를 파악하는 것이 중요한 교정치료에서의

CRM은 치료를 잘하는 것에 더해져

만족도를 더욱 높이는 필수적인 요소입니다.

그렇다면 코로나 시대에 우리는

어떻게 CRM을 해야 할까요?

제가 전문가는 아니지만

종로교정치과 교정의사로서

생각하는 소견들을 여러분과 나누고자 합니다.

저희 종로교정치과

종로고운미소치과에서는

가치관을 바탕으로 한 행동약속들을

정하여 실천하고 있습니다.

여러 가지들이 있지만 예전의 CRM적인

행동약속에는 이런 것들이 있었습니다.

‘환자에게 설명할 때는 마스크를 벗고

체어 앞쪽에서 얼굴을 바라보며 설명합니다.

’ ‘마취시 환자분이 불안해 하시면

어시스트는 손을 잡고 안심시켜 드립니다.’

예전에는 이러한 행동약속들이

당연한 것이었지만 지금은 절대 해서는 안 될 것입니다.

코로나로 인하여 비대면, 비접촉이 강조되는

현실에서 예전의 CRM방식을

고수하는 것은 무리가 있습니다.

감염예방이라는 대전제를 바탕으로

고객과의 관계, 더 나아가서는 고객의 경험을

어떻게 효율적으로 관리할 것인지를

고민해봐야 할 것입니다.

우선 전자차트 활용을 통한 효과적인

환자관리가 필수적이라 생각됩니다.

저희 종로교정치과도 2017년까지만해도 종이차트를

사용하며 수기를 통한 환자관리가 이루어졌으나,

늘어나는 차트들과 이를 데이터화하기 위한

2차적인 작업들로 인하여

직원들의 업무량이 증가하고

효율성이 떨어지는 문제점으로

전자차트를 도입하였습니다.

전자차트를 활용한 소개환자관리,

VIP고객선정 등으로 진료의 용이함은 물론

CRM도 효과적으로 관리하게 되었습니다.

아직도 종이차트를 사용하고 있었다면

차트를 관리하기도 어려울 뿐만 아니라

교차감염의 위험성도 증가하지 않았을까 생각됩니다.

종로구교정치과 이번 칼럼에서는

코로나로 인하여 변화된

CRM에 대하여 살펴보았습니다.

다음 포스팅에서는

구환 리콜관리와 내부 CRM의 중요성에 대해

살펴보도록 하겠습니다.

감사합니다.